Mέχρι σήμερα ο ασφαλιστής είχε απέναντί του έναν άνθρωπο που μπορεί να είχε κάνει μία αναζήτηση στο Google ή να είχε δει μερικές προσφορές στο Internet. Αύριο μπορεί να έχει απέναντί του κάποιον που έχει ήδη κάνει στην AI είκοσι ερωτήσεις.
Μέχρι πριν από λίγα χρόνια, η διαδρομή για την αγορά μιας ασφάλισης ήταν σχετικά προβλέψιμη. Ο καταναλωτής μιλούσε με έναν ασφαλιστικό διαμεσολαβητή, επισκεπτόταν μια ασφαλιστική εταιρεία ή μια τράπεζα και, ενδιάμεσα, ενδεχομένως να ζητούσε και σχετικές πληροφορίες στο Ίντερνετ. Τώρα, σε αυτή τη διαδρομή προστίθεται ένας καινούργιος παίκτης. Η “παραγωγική” Τεχνητή Νοημοσύνη, η περίφημη δηλαδή Generative AI. Συστήματα δηλαδή AI που, με βάση οδηγίες και πληροφορίες που τους δίνει ο χρήστης, μπορούν να δημιουργούν “δικό τους” περιεχόμενο, όχι απλά να φέρνουν στην επιφάνεια κάτι που βρήκαν στο Ίντερνετ.
Το ChatGPT είναι το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της περίφημης Generative AI: μπορεί να εξηγήσει στον καταναλωτή τι σημαίνει απαλλαγή, να του «μεταφράσει» έναν δύσκολο ασφαλιστικό όρο, να συγκρίνει χαρακτηριστικά διαφορετικών προϊόντων, να του προτείνει τι πρέπει να ρωτήσει έναν ασφαλιστή και να τον βοηθήσει να καταλάβει ποιες καλύψεις ενδεχομένως χρειάζεται!
Και τα πρώτα στοιχεία δείχνουν ότι οι καταναλωτές είναι διατεθειμένοι να χρησιμοποιήσουν αυτό το απίστευτο νέο εργαλείο που βρέθηκε στα χέρια τους.
Στην Ευρώπη, μία στις τέσσερις ασφαλίσεις αγοράζεται αποκλειστικά online. Η μεγάλη έρευνα Flash Eurobarometer 2025 της EIOPA, με 25.846 ερωτηθέντες άνω των 18 ετών στα 27 κράτη-μέλη της ΕΕ, αποτυπώνει πόσο έχει ήδη αλλάξει η ασφαλιστική αγορά.
Από τους Ευρωπαίους που ρωτήθηκαν, το 24% δήλωσε ότι κατά τα προηγούμενα δύο χρόνια αγόρασε ασφαλιστήρια αποκλειστικά online. Ένα ακόμη 15% χρησιμοποίησε συνδυασμό online και φυσικών ή τηλεφωνικών καναλιών. Την ίδια στιγμή, βέβαια, το παραδοσιακό μοντέλο παραμένει ισχυρό: 37% αγόρασε ασφάλιση αποκλειστικά μέσω προσωπικής ή τηλεφωνικής επαφής με ασφαλιστικό πράκτορα ή μεσίτη. Ένα 21% δεν είχε αγοράσει κάποια ασφάλιση την προηγούμενη διετία. Με απλά λόγια, σχεδόν τέσσερις στους δέκα Ευρωπαίους που συμμετείχαν στην έρευνα έχουν χρησιμοποιήσει το Internet τουλάχιστον σε κάποιο στάδιο της αγοράς ασφαλιστηρίου.
Η πλήρως ψηφιακή διαδρομή, ωστόσο, παραμένει δυσκολότερη από ό,τι σε άλλους κλάδους. Έρευνα της Boston Consulting Group σε περισσότερες από 70 ασφαλιστικές εταιρείες και 13 ευρωπαϊκές αγορές είχε στο παρελθόν διαπιστώσει ότι μόνο περίπου το 10% των ασφαλιστικών πελατών ολοκληρώνει ολόκληρη τη διαδικασία αγοράς αποκλειστικά μέσω ψηφιακών καναλιών. Ο λόγος είναι ενδιαφέρων: οι καταναλωτές χρησιμοποιούν ευκολότερα τα ψηφιακά κανάλια για την αρχική αναζήτηση πληροφοριών και τη λήψη προσφοράς. Όσο όμως προχωρούν προς την τελική απόφαση, πολλοί επιστρέφουν στον ασφαλιστή ή τον μεσίτη, αναζητώντας βοήθεια για την πολυπλοκότητα του προϊόντος ή για να ολοκληρώσουν την αγορά.
Και τώρα εμφανίζεται η AI!
Η EIOPA έκανε όμως στους Ευρωπαίους και μία ερώτηση που μέχρι πριν από λίγα χρόνια πιθανότατα δεν θα υπήρχε καν σε ασφαλιστική έρευνα: “Θα εμπιστευόσασταν τις συστάσεις ενός μη ανθρώπινου AI agent όταν επιλέγετε ασφαλιστικό ή προσωπικό συνταξιοδοτικό προϊόν;” Το 30% απάντησε θετικά.
Το 59% εξακολουθεί να μην εμπιστεύεται τέτοιες συστάσεις και 11% δεν γνωρίζει τι θα έκανε. Το 30%, επομένως, δεν αποτελεί ακόμη πλειοψηφία. Είναι όμως εντυπωσιακό αν αναλογιστεί κανείς πόσο καινούργια είναι η συγκεκριμένη τεχνολογία. Και η ηλικία αλλάζει εντυπωσιακά την εικόνα. Στους Ευρωπαίους ηλικίας 18-24 ετών, το ποσοστό που δηλώνει ότι θα εμπιστευόταν τις συστάσεις ενός AI agent φτάνει το 49%. Στις ηλικίες 25-39 είναι 43%, στις ηλικίες 40-54 υποχωρεί στο 33% και στους άνω των 55 ετών μόλις στο 19%.
Αυτό σημαίνει ότι η συζήτηση για την AI στην ασφαλιστική διανομή δεν αφορά μόνο την τεχνολογία. Αφορά και την επόμενη γενιά ασφαλισμένων.
Η Ελλάδα έχει μια ενδιαφέρουσα ιδιαιτερότητα. Τα ελληνικά στοιχεία της ίδιας έρευνας παρουσιάζουν μια φαινομενικά αντιφατική εικόνα. Από τους 1.054 ερωτηθέντες στην Ελλάδα, το 24% δήλωσε ότι είχε αγοράσει ασφάλιση αποκλειστικά online την προηγούμενη διετία – ακριβώς όσο και ο ευρωπαϊκός μέσος όρος. Όμως το 41% είχε αγοράσει αποκλειστικά μέσω προσωπικής ή τηλεφωνικής επαφής με πράκτορα ή μεσίτη, έναντι 37% στην ΕΕ. Άλλο 12% είχε χρησιμοποιήσει και τα δύο κανάλια. Παράλληλα, όταν οι Έλληνες ρωτήθηκαν για την Τεχνητή Νοημοσύνη, 8% δήλωσε ότι εμπιστεύεται πολύ τις συστάσεις AI agents και 27% ότι τείνει να τις εμπιστεύεται. Συνολικά 35%, έναντι 30% στην ΕΕ!
Άρα ο Έλληνας καταναλωτής μπορεί να είναι ταυτόχρονα ανοιχτός στην AI και να εξακολουθεί να θέλει τον ασφαλιστικό του σύμβουλο. Και ίσως αυτή ακριβώς να είναι η εικόνα της ασφαλιστικής διανομής του μέλλοντος!
Ένας στους δύο θέλει AI για να ψάξει ασφάλιση ζωής
Ακόμη πιο εντυπωσιακά είναι τα στοιχεία του νέου World Life Insurance Report 2027 των Capgemini Research Institute και LIMRA, που δημοσιεύθηκε τον Σεπτέμβριο. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε 6.175 καταναλωτές σε 18 χώρες στην Ευρώπη, την Αμερική και την περιοχή Ασίας-Ειρηνικού. Επομένως τα συγκεκριμένα ποσοστά είναι διεθνή και όχι αποκλειστικά ευρωπαϊκά.
Το 51% των καταναλωτών δηλώνει ότι σχεδιάζει να χρησιμοποιήσει εργαλεία Generative AI για να ερευνήσει και να συγκρίνει προϊόντα ασφάλισης ζωής. Πρόκειται για τεράστια αλλαγή στη συμπεριφορά του υποψήφιου πελάτη. Γιατί μέχρι σήμερα ο ασφαλιστής είχε απέναντί του έναν άνθρωπο που μπορεί να είχε κάνει μία αναζήτηση στο Google ή να είχε δει μερικές προσφορές στο Internet. Αύριο μπορεί να έχει απέναντί του κάποιον που έχει ήδη κάνει στην AI είκοσι ερωτήσεις.
- «Πόση ασφάλιση ζωής χρειάζομαι;»
- «Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε αυτά τα δύο προϊόντα;»
- «Τι σημαίνει αυτή η εξαίρεση;»
- «Ποια είναι τα μειονεκτήματα αυτού του ασφαλιστηρίου;»
Ακόμη και:
- «Ποιες ερωτήσεις πρέπει να κάνω στον ασφαλιστικό σύμβουλο πριν υπογράψω;»
Γιατί όμως ο καταναλωτής καταφεύγει στην AI; Εδώ βρίσκεται ίσως το σημαντικότερο εύρημα της έρευνας. Το πρόβλημα της ασφαλιστικής αγοράς δεν φαίνεται να είναι μόνο η έλλειψη ενδιαφέροντος για ασφάλιση ζωής. Το 47% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα δηλώνει ότι εξετάζει το ενδεχόμενο αγοράς ενός προϊόντος ζωής. Ωστόσο περισσότεροι από τέσσερις στους δέκα αισθάνονται μπερδεμένοι, αβέβαιοι ή μη πεπεισμένοι από τις πληροφορίες που βρίσκουν. Και ένας στους τέσσερις εγκαταλείπει τη διαδικασία πριν ολοκληρώσει την αγορά.
Το 37% αναφέρει ως εμπόδιο την υπερβολικά τεχνική γλώσσα, το 35% το κόστος και το 25% την αίσθηση ότι το προϊόν δεν ανταποκρίνεται στη συγκεκριμένη φάση της ζωής του.
Εδώ η Generative AI βρίσκει ένα τεράστιο κενό. Μπορεί να γίνει ο «μεταφραστής» της ασφάλισης. Ο καταναλωτής μπορεί να της ζητήσει να του εξηγήσει έναν δύσκολο όρο σαν να είναι 15 ετών. Μπορεί να επαναλάβει την ίδια ερώτηση πέντε φορές. Μπορεί να ζητήσει παράδειγμα. Μπορεί να παραδεχθεί ότι δεν κατάλαβε κάτι χωρίς να αισθανθεί άβολα. Αυτό δεν σημαίνει βέβαια ότι η απάντηση της AI είναι πάντοτε σωστή – ούτε ότι μπορεί να υποκαταστήσει τους επίσημους όρους του ασφαλιστηρίου ή την κατάλληλη επαγγελματική συμβουλή. Εξηγεί όμως γιατί μπορεί να γίνει τόσο ελκυστικό εργαλείο στο πρώτο στάδιο της ασφαλιστικής αναζήτησης.
Κι όμως, ο άνθρωπος δεν φεύγει από τη μέση
Εδώ βρίσκεται το παράδοξο – και ίσως το σημαντικότερο μήνυμα για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές.
Στην ίδια έρευνα όπου το 51% δηλώνει ότι σκοπεύει να χρησιμοποιήσει GenAI για έρευνα και σύγκριση ασφαλίσεων ζωής, τα δύο τρίτα των καταναλωτών εξακολουθούν να προτιμούν έναν άνθρωπο-σύμβουλο όταν φτάνει η στιγμή της τελικής απόφασης για την κάλυψή τους. Ακόμη περισσότερο, 85% θέλει να αλληλεπιδράσει με σύμβουλο σε κάποιο σημείο της διαδικασίας αγοράς – για να επιβεβαιώσει αυτά που έχει βρει, να κάνει ερωτήσεις ή απλώς να νιώσει μεγαλύτερη ασφάλεια για την απόφασή του.
Αυτό αλλάζει εντελώς την αφήγηση ότι «η AI θα εξαφανίσει τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή».
Τα σημερινά δεδομένα δείχνουν περισσότερο προς ένα υβριδικό μοντέλο:
- Η AI βοηθά στην αναζήτηση.
- Η AI εξηγεί.
- Η AI συγκρίνει.
Ο άνθρωπος επιβεβαιώνει, συμβουλεύει και βοηθά στην τελική απόφαση.
Όμως ΠΡΟΣΟΧΗ: Έρχεται και επόμενο στάδιο. Όταν το ΑΙ δεν θα εξηγεί απλώς, αλλά θα ενεργεί!
Υπάρχει όμως και ένα επόμενο στάδιο, το οποίο η ίδια η EIOPA θεωρεί αρκετά σημαντικό ώστε να έχει ήδη αρχίσει να το εξετάζει: το agentic AI. Σήμερα ρωτάμε το ChatGPT: «Ποια ασφάλιση μπορεί να είναι κατάλληλη για μένα;» Ένας AI agent του μέλλοντος θα μπορούσε να αναλάβει πολύ περισσότερα βήματα για λογαριασμό μας. Να αναζητήσει επιλογές, να συγκρίνει χαρακτηριστικά, να αξιολογήσει πληροφορίες, να υποστηρίξει τη λήψη μιας απόφασης και –ανάλογα με το κανονιστικό πλαίσιο και τις δυνατότητες του συστήματος– να εκτελέσει ενέργειες.
Η EIOPA επισήμανε τον Σεπτέμβριο του 2026 ότι ήδη ορισμένοι ψηφιακοί ασφαλιστές κινούνται προς μοντέλα στα οποία ο πελάτης μπορεί να λαμβάνει προσωποποιημένες ασφαλιστικές προσφορές μέσα από conversational AI, αντί να περιηγείται στην παραδοσιακή ιστοσελίδα μιας ασφαλιστικής ή να ξεκινά την επαφή του με έναν διαμεσολαβητή.
Και εδώ αρχίζουν να προκύπτουν πολύ μεγαλύτερα ερωτήματα.
Πότε μία εξατομικευμένη σύσταση ενός αλγορίθμου θεωρείται ασφαλιστική συμβουλή; Ποιος ευθύνεται για την καταλληλότητά της; Πώς εφαρμόζονται οι υποχρεώσεις του IDD όταν ανάμεσα στον ασφαλιστή και τον καταναλωτή βρίσκεται μια τεχνολογική πλατφόρμα ή ένας AI agent;
Η ευρωπαϊκή εποπτική αρχή έχει ήδη ανοίξει αυτή τη συζήτηση. Ο νέος πελάτης θα έρχεται… διαβασμένος. Για τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή, επομένως, η πιο άμεση αλλαγή πιθανόν δεν είναι ότι αύριο το πρωί η AI θα πάρει τη θέση του. Είναι ότι θα αλλάξει ο άνθρωπος που κάθεται απέναντί του.
Ο πελάτης θα μπορεί να γνωρίζει περισσότερα πριν από το πρώτο ραντεβού. Θα έχει ήδη συγκρίνει. Θα έχει ήδη ρωτήσει. Θα γνωρίζει ορολογία που μέχρι χθες αγνοούσε. Θα ζητά εξηγήσεις για συγκεκριμένες εξαιρέσεις. Και ενδεχομένως θα εμφανίζεται κρατώντας στο κινητό του μία απάντηση του ChatGPT και θα ρωτά:
«Η AI μου είπε αυτό. Εσείς τι λέτε;» Εκεί ίσως βρίσκεται και η μεγαλύτερη ευκαιρία για τον επαγγελματία της ασφάλισης. Γιατί όσο περισσότερες πληροφορίες αποκτά ο καταναλωτής τόσο σημαντικότερη γίνεται η ικανότητα του συμβούλου να ξεχωρίζει την πληροφορία από τη σωστή πληροφορία, να εξηγεί τι πραγματικά ισχύει για τον συγκεκριμένο άνθρωπο και να αναλαμβάνει την ευθύνη μιας επαγγελματικής συμβουλής.
Η ασφαλιστική διανομή, λοιπόν, ίσως να μη βρίσκεται μπροστά στο δίλημμα «AI ή άνθρωπος». Τα πρώτα στοιχεία δείχνουν κάτι διαφορετικό. Ο πελάτης θα χρησιμοποιεί την AI για να ψάξει, να μάθει και να συγκρίνει – και στη συνέχεια θα αναζητά τον άνθρωπο για να τον βοηθήσει να αποφασίσει. Ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής δεν χάνει απαραίτητα τον πελάτη από την AI. Αποκτά όμως έναν πελάτη που, πριν χτυπήσει την πόρτα του, θα έχει ήδη μιλήσει μαζί της!
Πηγή: www.underwriter.gr
